epuasan pelanggan merupakan kunci utama keberhasilan bisnis suatu
perusahaan. Bagi banyak perusahaan, kepuasan pelanggan telah menjadi suatu
urusan yang vital dalam meningkatkan kualitas layanan dan produknya, serta
memelihara loyalitas pelanggan dalam suatu pasar persaingan yang kompetitif.
Oleh karena itu, banyak perusahaan yang berlomba-lomba mencanangkan sebagai
salah satu tujuan strategiknya
Terdapat beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya ( juga pelanggan perusahaan
pesaing). Kotler (2004) mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan, yaitu a) Sistem Keluhan dan Saran; b) Ghost Shopping (Mystery
Shopping); c) Lost Customer Analysis; d) Survey Kepuasan Pelanggan.
Namun demikian apapun macam dan bentuk konsep pengukuran kepuasan pelanggannya,
umumnya menawarkan suatu pengukurab yang menghasilkan suatu indeks kepuasan
pelanggan. Sejauh ini sejumlah negara telah mengembangkan indeks kepuasan
pelanggan nasional untuk berbagai macam barang dan jasa, diantaranya Swedish
Customer Satisfaction (SCCB) sejak tahun 1989, American Customer Satisfaction
Index (ACSI) sejak tahun 1994; Norwegian Customer Satisfaction Barometer (NCSB)
sejak 1996; dan Indonesian Customer satisfaction Indeks (ICSI) sejak tahun
1999.
Terdapat beberapa metode untuk mengukur kepuasan pelanggan salah satunya
adalah metode yang diciptakan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry pada tahun
1990. Dalam rangka melakukan survey
kepuasan pelanggan ada 5 dimensi kepuasan yang banyak digunakan baik untuk
sektor publik maupun swasta. Kelima dimensi tersebut adalah :
1.
Reliability
2.
Responsiveness
3.
Assurance
4.
Empathy
5.
Tangibility
Penggunaan media elektronik “ Alat Survey Kepuasan Pelanggan” menjadi salah satu pilihan dalam melaksanakan survey
yang dilakukan secara rutin tersebut, dikarenakan akan lebih efisien jika
dibandingkan dengan menggunakan media survey konvensional yang menggunakan
kertas. Hasil survey dapat diketahui oleh masyarakat secara
langsung dan transparan. Dalam hal ini, media informasinya menggunakan Sistem
Informasi Digital Signage.
